十四屆全國人大一次會議、全國政協十四屆一次會議勝利閉幕。就在此次的政府工作報告中10次提到了“養老”，例如上調退休人員基本養老金、加強養老服務，基本養老、基本醫療、社會救助等保障力度加大等等。

在加強社會保障和服務方面，報告提到穩步實施企業職工基本養老保險全國統籌，適當提高退休人員基本養老金和城鄉居民基礎養老金標準，確保按時足額發放；繼續規范發展第三支柱養老保險；積極應對人口老齡化，優化城鄉養老服務供給，支持社會力量提供日間照料、助餐助潔、康復護理等服務，鼓勵發展農村互助式養老服務，推動老齡事業和產業高質量發展。在推動消費持續恢復方面，報告提到加大社區養老、托幼等配套設施建設力度。

我國自上世紀末以來，就逐步步入老齡化社會。2018年左右，中國65歲以上人口比例已達約 12%，與日本速度相同。預計今年，中國會成為全球人口老齡化程度最高的國家，65歲以上老齡人口比例18%。人口結構的老齡化將帶來養老需求的巨大增長，社會面的養老壓力也在增加。

馬叔叔就是上述群體的一員。他今年69歲，退休已經十多年了，但仍然有一份自己熱愛的事業，對于老年人服務的需求非常多元且極具個性化。

養老服務質量有待提升

事實上，對于“中國式”養老，馬叔叔進行了很長時間的考察。他的岳父在幾年前曾經入駐養老機構，但他和家人發現養老機構服務相對比較落后，養老服務人員專業程度也不是特別高，照顧的品質和細心度也不夠。

后來他自己也接觸過社區養老，大致是一種日間照顧，白天接出去到社區服務機構，晚上兒女們下班以后再把老人接回家。“從當時去考察的情況來看，還是有瑕疵的，就是看上去很光彩也很高大上，但其實服務流程并沒有那么完善。”馬叔叔稱。

據了解，目前國內的養老格局是“9073”結構，90%的人居家養老，7%的人依靠所在社區服務養老，另外選擇機構養老的為3%，這個比例是基于當前60歲以上人口的結構和需求。如果動態來看，對于養老服務的需求是呈快速、多元的增長趨勢。

就在需求增長的同時，中國養老行業也面臨著一些挑戰。平安人壽董事長特別助理兼居家養老事業部總經理李斗表示，我國養老行業發展穩步向好，但行業仍在起步階段，在服務標準化、規范化等方面尚存在一定缺口。

“具體看服務專業人才稀缺問題，短缺的不只是數量，質量也很關鍵?，F在護工也被普遍認為不是高大上的職業。社會觀念的引導很重要，未來這方面人才面臨很大的缺口，要讓生力軍愿意從事這個行業，一方面高校教育體系體系應當加強引導；另一方面，目前服務人員收獲的精神和物質上的回報還很弱，需要國家、社會、企業聯動解決。”李斗稱，隨著老齡化趨勢加劇，養老服務需求量將達到前所未有的高度，像馬叔叔這樣的老人服務需求非常多元且極具個性化。

全國政協委員、民建廣東省委會副主委、廣東財經大學法學院院長魯曉明認為，老年人更希望待在自己熟悉的環境里，在生活能夠自理的情況下，更愿意居家養老或者居家治療。其建議，可以將社區醫院資源調動起來，與社區養老和居家養老形成聯動。

老人的需求個性化，追求舒心、放心

馬叔叔稱，對于養老服務，他最需要的是24小時全天候全方位的服務，因為年紀大了之后，處理一些問題總是會顯得力不從心，如果這個時候有一位貼心管家出現的話，馬叔叔會感覺很有安全感。

因為手機內存不夠，馬叔叔有每天定期清理手機緩存的習慣。2月27日晚上，馬叔叔照常清理手機內存，沒想到手機一下子崩潰了，微信癱瘓了，那個時候已經接近晚上十二點。馬叔叔給手機的客服打了一個電話反映了情況，客服聽完后，告訴他那是微信的問題，讓他找微信客服；馬叔叔又給微信客服打電話，微信客服說現在不在工作時間段內，可以留言，第二天上班以后會回復。

馬叔叔這可急壞了，他想著第二天上午有一個講座，下午還有一個課程，都不能缺席，實在擠不出時間來修理手機。在確實沒辦法的情況下，突然想到了平安生活管家上有上門維修的服務，就試著打了一下，對方接通后看馬叔叔比較急，在了解情況之后答應了馬上進行處理。

在接下來的兩個多小時里，馬叔叔和平安管家客服反復給對方打電話溝通事宜，因為馬叔叔記性不太好，一會兒手機驗證碼不知道了，一會兒密碼記不住了，這樣反反復復，一直到凌晨3點后，在平安管家的指導下，馬叔叔的手機終于修復好了，他第二天課程也不用耽誤了。

還有一次，馬叔叔身體不適，想到某三甲醫院掛一名知名專家的號，通常這種專家都需要預約，預約的話在網上只能放兩周的號，一般很難掛得上。此時，馬叔叔想到了平安管家，致電管家訴說了需求之后，管家很快幫助他掛好號了，后來一直對服務進行跟蹤，到了看病的時候又陪馬叔叔完成了掛號等流程。

雖然馬叔叔大部分時間與平安管家都是通過電話隔空交流，但都給他留下了很好的印象。“此外，平安有一套完整的供應商管理的流程，讓我感覺很放心。我以前請清潔工或者家政員，雖然也經過了一些家政服務單位，但還是感覺不太靠譜，清潔工工作的時候我感到不放心，如果這個時候，有一套第三方的監督機制，在他們工作的時候，我就不用時時刻刻盯著，既省心又舒心。”馬叔叔說道。

老盈盈/文