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    天眼觀察局:行業風險掃探面面觀

    資訊2023-03-14 11:46

    又到一年3•15!

    一年一度消費者“吐槽大會”即將在央視火熱上映。

    今年1月,中國消費者協會確定2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”,旨在統籌凝聚各方力量共識,推動消費者權益保護協同共治,打造更加安全放心消費環境,助力高質量發展。

    與此同時,商務部更是將2023年定為“消費提振年”,創新消費場景、營造消費氛圍、提振消費信心,進一步增強消費的基礎性作用。

    讓消費者,能消費、敢消費、后顧無憂的消費正是每年3•15核心要義所在,不止3•15當天,而是天天3•15。

    一、房屋裝修:無數裝修人的“痛”

    近日,中國消費者協會公布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》房屋裝修及物業服務投訴為22752,投訴比重1.98%,同比下降0.11%,排名第八??梢娖鋵υ谙M者心中的“厭惡”程度。

    家裝市場關系著民生,是“人民對美好生活向往”的基石。裝修市場的亂象叢生,一方面在于市場監督機制的不規范,另一方面也是裝修公司各自為政,“一錘子買賣”思維在作祟。很多業主陷入裝修之痛的并不是個案,家裝中存在如報價不透明、隨意增項加價、施工偷工減料、工期拖延、出現問題互相推諉、承諾難以兌現、裝修監管難落實、交付結果達不到業主預期等現象,不僅侵害了業主的權益,同時也損害了整個裝修行業的有序發展。

    (一)價格不透明,隨意增項,讓你“防不勝防”

    房子在中國人的概念里,是一個給家人保障和溫暖的地方。隨著家庭收入的增加,大多數人會選擇精心裝飾,于是就有了“裝修無上限”的戲謔稱呼。

    但對于大多數工薪族來說,在自己收入可承擔的范圍內,以最高的性價比來裝修房屋是最優選擇,而房屋裝修市場,用“亂花漸欲迷人眼”來形容一點都不為過。當你走訪多家門店,手足無措,不知道選擇哪家時,一些的不良裝修公司開始盯上了你的錢包,開始了“釣魚式裝修”。

    據了解,所謂“釣魚式裝修”是指通常在工程前期采用模糊報價,然后在工程開工后,利用水路、電路改造墻面找平、墻面貼襯布等隱蔽工程項目進行增項。許多家裝公司還將這部分工程下包給施工隊,由工長出面直接同裝修戶交涉,而這些增項未寫入合同中,也不計入保修范圍內使消費者陷入裝修的價格陷阱。

    居住在北京的吳女士在裝修過程中就遇到過類似的事情。在2022年初,與某家裝公司簽訂了協議,雖然報價單中包含了諸如拆舊、人工和裝修材料等,但在后續砸地磚、清理臥室、砸墻等實際工作中,屢次讓吳女士對費用進行追加,增項消費目的明顯。

    諸如此類貓膩操作在很多房屋裝修過程中層出不窮,讓人十分頭疼。用戶除通過再三確認合同條款,預算清晰,明確雙方責任外,也可通過天眼查來背調所雇傭裝修公司的基本工商信息,通過企業圖譜來查看該企業的股權結構(特別要注意單一個人持股)以及是否存在供應商糾紛等信息,綜合各路信息,排除風險。

    (二)貪圖“優惠”,售后服務投訴無門

    1.貪圖優惠便宜

    如今隨著網絡營銷的高速發展,各種各樣的優惠活動層出不窮。“團購優惠”、“百分百中大獎”、“免設計費”、“材料費最低”、“人工費打折”、“零投訴”等誘人的宣傳。一旦消費者發現自己上當受騙,要求退還訂金時卻是困難重重。廣大消費者應保持理智心態,消費時不貪圖便宜,慎交訂金,繳納訂金前,需謹慎核對報價清單,查看是否有增項、漏項、表述不清等。

    貪圖裝修的便宜就猶如玩電子游戲一般,一步步走進裝修公司設定好的陷阱之中,無法自拔。其中,從免費設計、到報價,再到最后完成裝修,你總是會覺得自己有種被騙的感覺。多花了冤枉錢,還可能會留下一堆“后遺癥”,真的就是“叫天天不應,叫地地不靈”。擦亮雙眼,不貪小便宜才是正道。

    2.輕信“游擊隊

    選擇家裝公司時,要綜合考察公司實力。首先要到裝修公司辦公場所查看,看其是否具備施工資質、營業執照、售后服務能力,并注意查驗原件。其次到施工現場看施工工藝、施工管理以及施工隊伍等。不過還是有一些消費者會選擇裝修“游擊隊”,但這類家裝隊伍大多沒有營業執照,沒有固定的營業場所,沒有簽署正規的合同文件,沒有施工資質,資格,更沒有售后保障。一旦消費者與這類“裝修游擊隊之間產生消費糾紛,有關部門也無計可施。

    通常,找“游擊隊”的原因不外乎,熟人介紹,“用過好用”,再就是相較于裝修公司,在價格方面也比較低,但是缺點也是十分之明顯,特別是售后保障。裝修完售后也得不到有效的保障,想要維修也早已找不到負責人了。“就是說,它的報價可能是真的低,但過程中再加點錢其實也就和裝修公司差不多了,然后再偷工減料,讓自己的裝修質量不好,最后還不給維修,這就讓人接受不了了”。一位經過熟人介紹,雇傭“游擊隊”裝修的冀女士講述了自己的經歷。

    (三)風險提示

    天眼查風險數據顯示,從事裝修裝飾相關的業務企業中,3.98%的相關企業曾出現法律訴訟,3.59%的相關企業曾出現經營異常,0.88%的相關企業曾出現行政處罰;

    據天眼查不完全統計,2022年裝飾裝修相關企業共產生14.7萬條被執行人信息。

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    二、家電售后:買之前笑臉相迎買之后“置之不理”

    小病大修、小件大換,上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。盡管消費者頻頻投訴,這些售后維修亂象依舊在上演,積重難返。

    (一)維修挨宰:小病大修價格虛高

    管道被“私自加長”而多出材料費,100元的零件要價超千元,兩臺空調安裝下來要收1萬多元……在某網絡投訴平臺上,不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。這也是無數消費者被“坑”之后的真實心聲。

    “電源插好沒有?是否空調遙控器沒電了?你先自己看看能不能解決,要是上門的話,不管是不是質量問題,都要100塊錢上門費。”這是身在南京的孫先生在處理空調制冷時遇到的阻力。明明產品還是在保修期內,電器出現質量問題,要先出錢才能提供售后服務,這讓他很郁悶。

    家電售后服務亂象的根源,是家電產業鏈利益分配機制不平衡,行業普遍重營銷、輕服務。生產、銷售和服務企業發展不平衡,服務企業發展受到牽制最多,收入最低,市場地位最低,正常生存能力最弱。同時,行業小微企業多,從業不穩定、活力差、進退頻繁,難以形成專業服務的品牌。央視3·15晚會更是多次曝光家電售后服務行業亂象,部分特約售后服務維修中心高價推銷不必要的配件,維修時小病大修,虛假維修。

    (二)售后迷途:品牌也搞“山寨維修”,李逵變“李鬼”

    家電維修圖方便省事,是很多消費者的普遍心態。而在“便民性”上,一些正規的售后維修遠不如“山寨維修”。有的家電品牌一個市轄區僅有1~2個正規的售后維修點,甚至全市范圍也僅有幾個,人手也十分有限,派不出人以及需要長時間排隊等待維修等問題較為突出。

    與之相比,“山寨維修”數量多、分布廣,其廣告宣傳、承攬業務也是不遺余力。此外,“山寨維修”假冒正規售后維修服務的情況越來越多。

    據了解,高價更換配件、耗材,是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業知識,消費者不懂技術,“山寨維修”往往看人下菜,漫天要價。不少山寨維修店,還會刻意夸大家電故障問題的嚴重性,過度維修,進而從中牟利。

    中國家用電器服務維修協會提醒消費者,要擦亮眼睛,警惕“山寨維修”。對于上門服務的維修人員需預先出示配件價目表,告知需要收費項目。如果維修人員沒有預先告知,消費者應主動詢問相關收費項目。

    (三)網紅新產品:質量受詬病,想說愛你不容易

    隨著人民群眾生活水平的提高,傳統家電已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求,因此,各種新興家電也日益受到消費者追捧,健康家電及新興網紅產品銷量大幅增長,為市場注入活力,但也出現了品質不一、虛假宣傳等問題,并引發爭議,成為消費者投訴新熱點。

    如一些“網紅”小家電以高顏值、新創意、低價格為賣點吸引年輕消費群體,但產品質量不高、虛標功率、無“3C”認證等問題深受消費者詬病,可能存在安全隱患。另外與傳統家電有同樣的問題,安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝,但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

    網購、直播等新興銷售模式通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗,也降低了商家線下渠道成本,提高了銷量,但新型銷售模式所涉主體多,各個主體之間的權責關系比傳統的線下模式更加復雜,一旦遇到產品質量和售后服務問題,很容易出現糾紛。

    (四)風險提示

    天眼查風險數據顯示,從事家電售后相關的業務企業中,1.37%的相關企業曾出現法律訴訟,1.39%的相關企業曾出現經營異常,0.43%的相關企業曾出現行政處罰;

    據天眼查不完全統計,2022年家電售后相關企業共產生1.6萬條被執行人信息。

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    三、醫美:“理性”愛美之心人皆應該有之

    變美不成,卻造成了終身傷害。近幾年,我國醫療美容市場正呈現快速發展趨勢,因醫療美容引起的消費糾紛也不斷增多。

    近日,中國消費者協會發布一組數據,2015年至2020年,全國消協組織每年收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件,增長近14倍。消費者對醫美項目的需求與日俱增,但對醫美的科學性、合法性、安全性的認知仍然相對局限。

    (一)資質模糊,經營合法性受質疑

    醫美行業中一些亂象長期存在,首先是從業資質問題,很多工作室、機構的“醫師”,根本不具備進行相關操作的資質。資質不足卻從事醫美操作,這些“醫師”的職業水平、能力很難保障消費者的安全。

    近日,北京市衛生監督部門通報部分非法行醫等違法違規醫美行為。北京某寫字樓里的一家經營店門口無任何標識,但進去后,近200平方米的空間卻“別有洞天”,有3個治療室、1個庫房、1個照相室。屋內有大量一次性使用的無菌注射器、注射用肉毒素、麻醉藥等醫美藥械。同時,執法人員還發現使用過的藥瓶、注射器針頭,以及記錄手術詳情的病歷等。經查,這家經營店未取得醫療機構執業許可證擅自執業。除此之外,還有些無任何資質的個人非法開展醫美服務。

    據天眼查對醫美消費者的走訪,消費者對于醫美行業,最擔心的是資質不健全的問題,包括醫師不具備資質、機構證照不齊全、超范圍經營等。

    (二)虛假夸大宣傳,誘導消費現象屢現

    在消費過程中做到信息對稱,這是消費者最希望的,尤其是專業性很強的醫療美容,因為醫療美容與一般醫療行為幾乎沒有區別,它同樣要用手術、藥物、醫療器械,同樣會有創傷性、侵入性、風險性。但就是這樣,醫美機構卻一直存在與消費者信息不對稱的問題,部分醫美機構還通過虛假廣告、編造用戶評價等夸大醫美效果,欺騙、誤導消費者,讓消費者很難察覺,也很難維權。

    根據江蘇省消費者權益保護委員會發布醫美消費調查報告顯示,2022年1月1日—12月31日,江蘇省消保委系統共收到醫美相關投訴2108件;監測到與醫療美容相關的消費輿情250192條。醫美行業資質問題是關注重點,同時夸大宣傳、誘導消費現象屢屢出現。

    部分消費者反饋,醫美機構利用修圖后的照片,制造虛假案例對醫美效果進行夸大宣傳。部分醫美機構將非醫療器械的一般產品宣傳成具有醫療功效的產品,使公眾誤解其產品有一定治療作用。還有部分機構為了獲得客流量,利用社交媒體平臺夸大美容效果、虛假分享個人經歷。甚至還有醫美機構以低息、無息等一些優惠誘導顧客進行“美容貸”,高額的貸款利息導致消費者最終遭遇恐嚇、暴力催收貸款等困境。

    (四)風險提示

    天眼查風險數據顯示,從事醫美相關的業務企業中,3.25%的相關企業曾出現法律訴訟,8.52%的相關企業曾出現經營異常,3.85%的相關企業曾出現行政處罰;

    據天眼查不完全統計,2022年醫美相關企業共產生2790余條被執行人信息。

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    四、兒童食品:關注兒童食安就是關注國家未來

    兒童醬油、兒童面條、兒童水餃……近年來,市面上各種兒童食品種類越來越豐富,只要沾上“兒童”兩個字,價格就要比普通商品貴出一大截,有的甚至要貴好幾倍。

    據《兒童零食市場調查白皮書》,我國兒童零食市場規模約為休閑零食市場規模的十分之一,以10%~15%的復合年增長率穩定增長,有市場機構預測,2023年兒童零食市場規模有望達到1500億元。一份調查顯示,84.8%的家長傾向于給孩子購買標有“兒童”字樣的食品。但家長可能未必知道的是,我國還未構建“兒童食品”分類分級標準。

    正如有專家指出,“兒童食品”并非食品分類,而是針對兒童營銷的食品。其行情火爆的背后,是兒童消費品市場的高溢價和好掙錢。在不斷推陳出新的兒童食品市場背后,是商家精心設計的概念營銷。而所謂的“兒童食品”,只是以企業標準作為產品標準的普通商品,能否真正達到讓兒童合理均衡攝入營養的膳食要求,還得打個大問號。

    (一)食品安全:食品安全無小事,黑作坊,五毛食品橫行

    五毛食品即單價為五毛左右的調味面制品(辣條)、豆制品、肉制品、水產制品、膨化食品、糖果、飲料等小食品,因其價格低廉,口感辛辣刺激,色澤艷麗,受到兒童、青少年青睞,但其可能存在高油高糖高鹽或甜味劑、防腐劑超標的問題,不利于身體健康。

    有專家稱這些食品為了達到孩子們比較喜歡的口味和色澤,再生產過程中,都添加了很多色素和香精香料或食品添加劑等等,而且其中含有很大味精和鹽這都對孩子發育特別不好的。

    現在很多孩子發育的比較快很大一部原因就是這些不健康的食品引起的,因為這其中的色素和激素都是催熟孩子發育的原因,而且味精會導致孩子記憶力下降,變得遲鈍。

    (二)標準問題:虛假宣傳占主流

    兒童正處于茁壯成長的階段,其飲食所獲得的營養,不僅僅是要維持生命活動,更需要滿足生長發育的需要。而且,兒童的腸胃相對來說更為脆弱,要盡量避免攝入過多添加劑和刺激性成分。所以,一旦一種食品,打上了“兒童”的標簽,消費者就會天然地認為,其更適合于兒童食用,要么就是制作更天然,更精細,要么就是特殊的營養成分更充沛。

    那么,市面上五花八門的“兒童”產品究竟是不是這樣呢?答案恐怕會令很多家長失望。早在2021年,上海市質量監督檢驗技術研究院就做了一個實驗,將部分兒童食品與成人食品進行了成本比較,發現大多數的兒童食品根本沒有任何特殊之處,有些甚至只是打著“兒童裝”的旗號,減少了容量,提高了單位價格,完全將“兒童”標簽當成“宰客”標簽來用,只是為了渲染育兒焦慮,掏空家長的錢包。

    目前我國并沒有設置專門的“兒童食品”分類,所謂的“兒童食品”根本既沒有國家標準約束,也沒有法律法規界定,完全是商家的一種營銷手段。而多數家長對此并不了解,不知道所謂的“兒童”食品究竟需要具備什么成分,又必須不添加哪些成分,連配料表都看不明白,就白白掏了許多錢。

    更令人擔憂的是,一些兒童食品為了迎合孩子們的口味,讓他們顯得“愛吃”,從而“套牢”家長,反而會添加更糖、香精、色素等食品添加劑,反而讓孩子攝入許多不必要的,可能危害健康的物質。這錢不但白花了,還可能起到反效果,家長該有多糟心。

    (三)風險提示

    天眼查風險數據顯示,從事兒童食品相關的業務企業中,1.98%的相關企業曾出現法律訴訟,21.98%的相關企業曾出現經營異常,2.09%的相關企業曾出現行政處罰。

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    天眼查研究院認為,自315被選為消費者權益保護日以來,走過了30多個風風雨雨,在消費者心里已樹立起一塊金字招牌。

    消費者是最誠實的投票人,是否受到“背叛、欺騙”,會做出最真實的反應,用“腳”來決定我該買誰的產品。

    廣大的企業真的需要去掂量掂量,您在消費者心中的地位,不要讓喜愛你產品的消費者,那么容易的“移情別戀”。