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    推動保險產業數字化轉型 中華人壽暖心服務再升級

    資訊2023-03-13 19:33

    又是一年“315”,聚焦全國矚目的消費者維權日,今年的主題是“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”。作為金融管理工作政治性和人民性最直接的體現,消費者權益保護工作一直是金融領域的工作重點。

    為提振消費信心,推動消費者權益保護工作,中華聯合人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中華人壽”)以數字化技術賦能產業服務升級,在315來臨之際,打出一套“科技+政策”組合拳,為客戶金融權益保駕護航。

    稿件配圖

    制度護航 打造消費者權益“護城河”

    十八大以來,我國銀行保險業改革發展取得了歷史性的偉大成就,銀行保險消費者總量日益增加,結構更加豐富多樣。在行業日益繁榮的背景下,金融消費者的權益保護工作已經成為業內發展關注的重點。對此,中華人壽推出多項政策舉措,夯實政策基礎,促進了消費者權益保護工作質效的全面提升。

    2022年,中華人壽制定了消費者權益保護工作三年規劃,即《中華聯合人壽保險股份有限公司消費者權益保護工作指導意見(2022-2024年)》;為貫徹落實消費者權益保護有關法律法規、監管規定及公司要求,中華人壽制定、修訂了10余項消費者權益保護工作制度,不斷健全消費者權益保護工作機制;還將消費者權益保護教育宣傳工作納入公司工作體系,組織開展全方位、多形式、立體化的消費者教育宣傳活動,“315”“金融知識普及月”活動期間累計觸及消費者14.38萬人次、原創宣傳作品點擊量55.6萬次,取得了較好的社會反響,全方位打造“金融護城河”。

    以客戶為中心 打造適老化金融服務

    黨的二十大報告指出,要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益,緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題,著力解決好人民群眾急難愁盼問題,扎實推進共同富裕。

    如今我國已經邁向人工智能時代,數字科技與人民生活、民生保障深度融合。隨著老年人口比例的日益提升,65歲以上人口已占全國人口的14.9%。面對數字化帶來的門檻,未能適應新技術的老年人成為了數字弱勢群體。

    為消除老年人數字鴻溝,中華人壽貫徹“以客戶為中心”的理念,打造適老化金融服務,積極融入老年友好型社會建設,在尊重老年人使用習慣,保留傳統服務方式的同時,運用人工智能等信息技術,不斷完善適老化服務。

    2022年,中華人壽在電子化回訪環節增加人臉識別功能,簡化老年人群體信息錄入的難點;對官網進行適老化改造,通過部署內容朗讀、語音提示、字體縮放等音視覺輔助功能及老年專屬關懷頁面,提升老年用戶體驗感與滿意度。

    創新驅動 科技助力暖心服務再升級

    如今,隨著各行業的數字化轉型發展,保險行業市場也迎來了新的格局變化,“互聯網+保險”的新模式,已成為行業發展的未來趨勢。

    在客戶服務方面,中華人壽加速自身數字化進程,借力人工智能、大數據、OCR識別等信息技術,打通線上、線下服務通道,突破人工、智能交互壁壘,持續探索和推進服務模式的創新與變革,通過多維服務平臺打造,推動暖心服務再升級。

    在業務辦理方面,2022年,中華人壽打造“智能云柜面”,以視頻互動技術為支撐,通過視頻連線、示例推送、人臉識別、OCR識別、在線定位等功能,使客戶足不出戶,就能暢享服務,實現了“免臨柜,免注冊,免登陸”、“無需填寫申請信息,無需復印申請材料”、“一對一專線服務,一鍵操作輕松容易”等便捷服務方式,助力客戶完成多項保單服務。

    在保全業務方面,數字化技術推動了微信保全服務再升級。截至2022年,中華人壽已能夠支持客戶信息變更、客戶權益變更等31項客戶常用項目的申請,在線保全服務辦理率達 91.45%。微信保全申請服務通過簡單的移動端填寫頁面,輔以多項創新科技手段,在確保消費者權益的前提下簡化操作步驟,提升申請效率和成功率。

    乘著數字化轉型的東風,中華人壽秉持“以客戶為中心”,運用新思想和新理念,以提升客戶體驗為著力點,優化保險服務流程,積極深化保險產業的變革轉型,為市場帶來更寬領域、多渠道、全方位、更安全的高效智慧暖心服務樣本。

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