又是一年“315”，聚焦全國矚目的消費者維權日，今年的主題是“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”。作為金融管理工作政治性和人民性最直接的體現，消費者權益保護工作一直是金融領域的工作重點。

為提振消費信心，推動消費者權益保護工作，中華聯合人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中華人壽”）以數字化技術賦能產業服務升級，在315來臨之際，打出一套“科技+政策”組合拳，為客戶金融權益保駕護航。

制度護航 打造消費者權益“護城河”

十八大以來，我國銀行保險業改革發展取得了歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量日益增加，結構更加豐富多樣。在行業日益繁榮的背景下，金融消費者的權益保護工作已經成為業內發展關注的重點。對此，中華人壽推出多項政策舉措，夯實政策基礎，促進了消費者權益保護工作質效的全面提升。

2022年，中華人壽制定了消費者權益保護工作三年規劃，即《中華聯合人壽保險股份有限公司消費者權益保護工作指導意見（2022-2024年）》；為貫徹落實消費者權益保護有關法律法規、監管規定及公司要求，中華人壽制定、修訂了10余項消費者權益保護工作制度，不斷健全消費者權益保護工作機制；還將消費者權益保護教育宣傳工作納入公司工作體系，組織開展全方位、多形式、立體化的消費者教育宣傳活動，“315”“金融知識普及月”活動期間累計觸及消費者14.38萬人次、原創宣傳作品點擊量55.6萬次，取得了較好的社會反響，全方位打造“金融護城河”。

以客戶為中心 打造適老化金融服務

黨的二十大報告指出，要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，扎實推進共同富裕。

如今我國已經邁向人工智能時代，數字科技與人民生活、民生保障深度融合。隨著老年人口比例的日益提升，65歲以上人口已占全國人口的14.9%。面對數字化帶來的門檻，未能適應新技術的老年人成為了數字弱勢群體。

為消除老年人數字鴻溝，中華人壽貫徹“以客戶為中心”的理念，打造適老化金融服務，積極融入老年友好型社會建設，在尊重老年人使用習慣，保留傳統服務方式的同時，運用人工智能等信息技術，不斷完善適老化服務。

2022年，中華人壽在電子化回訪環節增加人臉識別功能，簡化老年人群體信息錄入的難點；對官網進行適老化改造，通過部署內容朗讀、語音提示、字體縮放等音視覺輔助功能及老年專屬關懷頁面，提升老年用戶體驗感與滿意度。

創新驅動 科技助力暖心服務再升級

如今，隨著各行業的數字化轉型發展，保險行業市場也迎來了新的格局變化，“互聯網+保險”的新模式，已成為行業發展的未來趨勢。

在客戶服務方面，中華人壽加速自身數字化進程，借力人工智能、大數據、OCR識別等信息技術，打通線上、線下服務通道，突破人工、智能交互壁壘，持續探索和推進服務模式的創新與變革，通過多維服務平臺打造，推動暖心服務再升級。

在業務辦理方面，2022年，中華人壽打造“智能云柜面”，以視頻互動技術為支撐，通過視頻連線、示例推送、人臉識別、OCR識別、在線定位等功能，使客戶足不出戶，就能暢享服務，實現了“免臨柜，免注冊，免登陸”、“無需填寫申請信息，無需復印申請材料”、“一對一專線服務，一鍵操作輕松容易”等便捷服務方式，助力客戶完成多項保單服務。

在保全業務方面，數字化技術推動了微信保全服務再升級。截至2022年，中華人壽已能夠支持客戶信息變更、客戶權益變更等31項客戶常用項目的申請，在線保全服務辦理率達 91.45%。微信保全申請服務通過簡單的移動端填寫頁面，輔以多項創新科技手段，在確保消費者權益的前提下簡化操作步驟，提升申請效率和成功率。

乘著數字化轉型的東風，中華人壽秉持“以客戶為中心”，運用新思想和新理念，以提升客戶體驗為著力點，優化保險服務流程，積極深化保險產業的變革轉型，為市場帶來更寬領域、多渠道、全方位、更安全的高效智慧暖心服務樣本。